La integración de las nuevas tecnologías en la realidad cotidiana de muchos consumidores es tal que el término consumidor conectado comienza a sonar, incluso, como algo antiguo. Sin embargo, continúa siendo una tendencia al alza en relación al uso de la Red, habida cuenta de que el consumidor en la actualidad está mejor posicionado que nunca para tomar decisiones de compra plenamente informadas, con independencia del lugar, momento o dispositivo en el que se encuentre.
Tal es la necesidad de adaptación al cambio de las empresas consolidadas que, con el objetivo de poder amoldarse a los nuevos entornos que marcan las preferencias en permanente evolución de sus usuarios, precisan cada vez más de la ayuda de las nuevas pymes fintech que surgen como solución a los ya crónicos problemas de interacción con los clientes. En juego está el éxito o el fracaso, es decir, fidelizar a los usuarios en un nivel más profundo que nunca gracias a la personalización que surge del mayor conocimiento que se tiene sobre ellos, o perder el tren de la innovación y de las nuevas tendencias de la economía digital y estar condenado a la desaparición.
El perfil tipo del nuevo consumidor
A cualquier hora -incluyendo madrugadas y fines de semana-, por medio de compras compulsivas, movidos por alguna noticia que haya salpicado los medios de comunicación o por simple aburrimiento. Los motivos que estimulan a los consumidores a llevar a cabo una compra online son sumamente variados y difíciles de conocer para las compañías que solo apuesten por el análisis de sus datos de ventas. Un escenario global y tan variado como nos podamos imaginar requiere de la evaluación en masa que solo las herramientas más novedosas en big data e inteligencia artificial puede ofrecer.
Aunque ya pocos dudan de que el dato es el verdadero rey de esta nueva realidad, cada vez resulta más complicado discernir entre el amplísimo abanico de sobreinformación que nos inunda a cada momento de aquellas que realmente aportar valor diferencial. O, dicho de otro modo: los consumidores digitales otorgan a las compañías un sinfín de información sobre sus hábitos, sus preferencias y sus momentos de compra, pero solo aquellas organizaciones capaces de ordenar, jerarquizar e interpretar esos datos sabrán identificar tendencias y patrones que les ayudarán decisivamente a construir ventajas competitivas que les hagan ganar la batalla frente a sus competidores comerciales.
Bajo la premisa central del marketing de conocer al público objetivo, las empresas sitúan a los consumidores en el centro de sus estrategias, pero las viejas recetas del marketing tradicional ya no son efectivas en este nuevo entorno, sino que es necesario recurrir a lo que Philip Kotler acuñó como Industria 4.0. Esto significa que las empresas están obligadas a implementar estrategia holísticas de transformación digital que les permitan adaptarse a los nuevos patrones de comportamiento de la sociedad.
Aquí es donde entra en juego el Marketing 4.0 como principal aliado para identificar el perfil y las características del consumidor conectado. Su premisa es tan clara como ambiciosa: mantener los elementos que mejor funcionan de las estrategias comerciales offline pero combinándolos con prácticas online, como, por ejemplo, la apertura y la gestión de nuevos canales de comunicación virtuales, el crecimiento de la inversión en posicionamiento digital o la adopción real de nuevos valores de marca, como la transparencia, la arquitectura abierta, la agilidad en la toma de decisiones, el compromiso social o la sostenibilidad.
Por ejemplo, en cuestiones de posicionamiento digital, el consumidor conectado valora especialmente a aquellas compañías que cuentan con un perfil y una reputación virtual elevada. Elementos que cuesta mucho tiempo, esfuerzo y, en ocasiones, dinero en conseguir. En esta línea, herramientas como Google AdWords acumulan años revolucionando la manera en que se lleva a cabo la publicidad en Internet, sirviendo como gran catalizador del posicionamiento SEO, algo vital para las aspiraciones comerciales de cualquier empresa en la actualidad.
Redes sociales y economía compartida
Otro de los hitos que está íntimamente ligado al consumidor conectado es el de la presencia activa en las redes sociales. Estas ofrecen una gran cantidad de información sobre los usuarios, pero suponen un tremendo desafío para las organizaciones. El cliente digital suele ser proactivo y directo a la hora de reclamar información a las compañías sobre cualquier asunto que merezca su interés. Eso obliga a que las entidades estén permanentemente vigilantes ante cualquier demanda o petición que les llegue. El hecho de no contestar o de tardar demasiado en hacerlo suele tener un impacto tremendamente negativo y el efecto comercial puede llegar a ser devastador.
Por otro lado, otro de los fenómenos en alza que afectan al consumidor conectado tiene que ver con la prestación de servicios. En concreto, con la irrupción y consolidación de las apps, que casi desde su origen han gozado de una tremenda aceptación entre los usuarios. Esta tendencia ha catalizado, a su vez, a la de la economía colaborativa, en el sentido de que poseer información sin compartirla es visto como algo bastante negativo por parte de la sociedad. La integración de ambas realidades ha catapultado el crecimiento de las transacciones entre consumidores (C2C), entre empresas (B2B) o entre ambos agentes (B2C).
¿Un único consumidor 4.0?
El consumidor conectado no está limitado solo a los millennials sino que, al contrario, su mayor crecimiento en el último lustro proviene tanto de los trabajadores en su última fase de vida laboral como de los jubilados, integrantes de ese grupo conocido como la Silver Economy. Es decir, que hablamos de generaciones con un evidente poder adquisitivo y conocimiento, que sabe lo que quiere y que está dispuesto a pagar por ello si realmente es lo que cree que necesita. Algunas de sus características son:
- Ser exigente en relación a la calidad del producto y al compromiso social, ético y moral que espera de las compañías.
- Apostar por los comparadores y por las reseñas y opiniones digitales antes de decantarse por realizar una compra, con independencia de su cuantía.
- Demandar permanentemente información a las marcas, remitiéndoles de manera directa preguntas a través de redes sociales y foros que pueden ser leídas por toda la comunidad digital.
- Gusto por la fidelidad hacia determinados productos y compañías, pero con una confianza que es fácilmente quebrantable si la organización no responde en un momento dado a lo que el consumidor espera de ella.
