Si hay un campo en el que la digitalización de las pymes tiene aún amplio recorrido es en el desarrollo e implementación de soluciones que proporcionen una experiencia de cliente y ayude a estrechar las relaciones entre la empresa y los consumidores, creando oportunidades de interactuar con frecuencia. No obstante, acertar con la estrategia no resulta sencillo, puesto que la oferta de aplicaciones orientadas a facilitar servicios a los clientes no para de crecer. Hasta tal punto que muchos usuarios empiezan a tener saturado su smartphone con apps de todo tipo, lo cual dificulta, sin duda, que se decidan a incorporar otras nuevas si no aprecian que les aporte un auténtico valor añadido.
La aparición de la pandemia de Covid 19 supuso un cambio radical en la forma que los consumidores se relacionan con las empresas. La imposibilidad de establecer un contacto directo, presencial, se prolongó durante largos meses y eso provocó que no solo las grandes empresas, sino también las pymes, tuvieran que acelerar sus procesos de transformación digital hasta alcanzar un ritmo vertiginoso. Fue una mera cuestión de supervivencia. Aquellas iniciativas que estaban en estudio y que se preveía poner en marcha a lo largo de varios años, se convirtieron en la principal prioridad.
Lo que, en un principio, muchas empresas lanzaron como una solución alternativa para sustituir los métodos tradicionales de comunicarse con sus clientes, ha acabado demostrando que puede convertirse en una herramienta capaz de enriquecer la relación con los usuarios, incrementar las posibilidades de interacción, agilizar las gestiones y crear un vínculo más estrecho entre la empresa y el cliente. Es evidente que, hoy en día, la experiencia del consumidor tiene que ir más allá del acto puntual de la compra.
Pero, llegados a la situación actual, en la que casi todas las organizaciones públicas y privadas buscan en la tecnología las soluciones para avanzar en una mayor satisfacción de los usuarios, hay que analizar bien cuál debe ser la estrategia adecuada para cada empresa y elegir modelos que permitan diferenciarse de la competencia e introducir servicios y productos innovadores.
Entre las ventajas que debería proporcionar una aplicación a sus usuarios se encuentra la eliminación de barreras en dos ámbitos fundamentales: el espacio y el tiempo. Dadas las circunstancias apuntadas anteriormente, todas las herramientas digitales tienen en cuenta el primero de ellos, el espacio. Hoy, la posibilidad de realizar todas las operaciones a distancia, sin tener que desplazarse a las oficinas de la empresa, es una exigencia cada vez más extendida entre los consumidores y son ya muchas las empresas que cuentan con los medios que lo permiten. No obstante, la eliminación de limitaciones temporales, aun siendo habitual, es mucho menos frecuente. Siempre que sea posible, lo ideal es facilitar al consumidor la opción de realizar sus gestiones o comunicaciones en cualquier momento, independientemente del horario de oficinas de cada empresa. Muchos usuarios valoran muy positivamente poder realizar este tipo de operaciones cuando han acabado su jornada laboral, a altas hora de la noche o, incluso, los fines de semana.
Otra de las cuestiones a tener en consideración es que ya no es posible prescindir de ningún canal de comunicación. No hace muchos años, las vías de comunicación se reducían al correo postal, la llamada telefónica, el correo electrónico y poco más. En la actualidad, las empresas disponen de portales web para el usuario y aplicaciones móviles que, además cuentan con herramientas de chat, videollamada, servicio de atención por WhatsApp,… Y, cada vez, se añaden más, porque la filosofía que impera es que el cliente manda y es quien elige la vía por la que quiere comunicarse con la empresa.
Luego, hay que actualizar viejos axiomas que, en esencia, siguen plenamente vigentes. Uno de ellos es, claramente, poner los medios para tener un profundo conocimiento de los clientes. Antes de la transformación digital, las organizaciones tenían muy poco margen para avanzar en este campo; solo podían hacerlo mediante el contacto personal o analizando las ocasionales comunicaciones que el cliente pudiera efectuar a la compañía. Ahora, con la incorporación de tecnologías como la Inteligencia Artificial y el Big Data, se ha abierto un universo nuevo de posibilidades. Esto que suena complejo y reservado a quienes dispongan de un gran presupuesto para invertir en tecnología, no siempre es así, porque hay soluciones gratuitas que aportan un cierto nivel de gestión y clasificación de la información. Es el caso, por ejemplo, de Google Analytics, que ayuda a conocer cómo se comportan nuestros clientes cuando interactúan con la empresa. Un buen análisis de los datos logra facilitar incluso la gestión en los departamentos de producción y comercial, pues puede llevar a anticipar en qué momento se producirá un pedido.
La búsqueda de conocimiento sobre la satisfacción del cliente, sus necesidades y sus preferencias debe ser permanente, de manera que se puedan anticipar cambios de tendencia en la demanda y eso permita actualizar los productos y servicios que ofrece la compañía para ajustarlos a lo que el consumidor busca en cada momento. No hay que olvidar que las necesidades y gustos del mercado evolucionan a una velocidad sin precedentes. Realizar un seguimiento sobre la satisfacción del cliente tras la compra es un modo eficaz de detectar oportunidades para mejorar el producto. Para ello, es importante crear un protocolo interno orientado a optimizar el producto, porque los usuarios perciben y valoran muy positivamente una política dirigida a la mejora permanente de su oferta para proporcionarles un producto de calidad, lo cual redunda directamente en su grado de satisfacción con la empresa.
Para aplicar estrategias de este tipo, es muy recomendable cuidar la selección del software de gestión que implemente la compañía. En este sentido, las soluciones Customer Relationship Management (CRM) son, de hecho, una herramienta fundamental para optimizar todos los procesos de relación con los clientes, pues permiten registrar con precisión cómo se han desarrollado las distintas interacciones con cada cliente. De esta forma, además de la propia operatividad de gestión, puede facilitar a las distintas áreas de la empresa datos valiosos para desarrollar una estrategia comercial.
